孙媛 美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人；在行业中率先提出了按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。
数字化客服设计
孙媛 著, 姜怡帆 插图
评分 9分
跳出运营看服务， 打造以体验为中心的客服 ---------------------------- 轻松入手，设计客户体验流程， 改善客户体验中的断点、痛点、盲点、难点 揭示客服为企业创造价值的奥秘 本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮
