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精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（白金版）
詹姆斯P.沃麦克（James P. Womack）
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我们的消费行为必须解决实际的问题，比如收听音乐、去饭店用餐或是购买住房。然而提供商和消费者之间常常存在着很大的脱节，比如你购买电脑，需要自行安装大部分常用软件，好不容易弄好了，电脑却死机了，拨打客服后，软件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很长时间，花了不少钱，才解决了问题。你还会推荐你的朋友购买这个品牌的电脑吗？ 客户真正想要的产品和服务是怎样的呢？我们需要根据最基本的
