![回头客战略 - [美] 谢家华](https://static.book345.com/covers/s/9787549620180.jpg)
书籍介绍
回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。
1999年，美捷步（Zappos）成立，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类的1/4，成为全球最大的卖鞋网店。在美捷步，每100位顾客中有75位愿意第二次购买，回头客在其经营战略中的作用至关重要。
美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋，他们送五双鞋试穿，而且365天免费退换货；仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让客户尽早收到货；客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说，美捷步的客户服务，没有人赶得上。
美捷步创始人谢家华，在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略，讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验，让回头客的口碑为企业免费宣传。
翻开本书，学习美捷步的回头客战略，掌握“交易额越高，流量成本越低”的经营模式。
AI导读
核心看点
- 揭秘美捷步如何通过极致服务打造高复购率
- 阐述交易额越高流量成本越低的经营逻辑
- 分享创始人谢家华从扑克到创业的实战智慧
适合谁读
- 关注客户体验与口碑营销的企业管理者
- 希望提升老客户复购率的电商从业者
- 对创业历程及企业文化建设感兴趣的读者
读前提醒
- 本书实为创始人自传，侧重心路历程而非工具书
- 书名有营销成分，核心在于传递幸福的企业文化
- 适合结合海底捞等案例对比阅读，理解服务本质
读者共识
- 文笔轻松风趣，真实记录创业者的挣扎与顿悟
- 虽非纯战略干货，但对企业价值观建设极具启发
- 强调员工幸福感与客户体验是商业成功的关键
本导读基于书籍简介、目录、原文摘录、短评和书评生成，不等同于全文精读。
精彩摘录
- "至此我明白了，无论是在牌场、商场，还是人生中，我们常常很容易沉迷于自己现在正在做的事，而经常忘记我们还有选择桌子的机会。从心理学的角度解释就是，人很难克服所有的惰性。如果没有自觉的、经过深思熟虑的努力，惰性常常会占据上风。 于是我迫使自己再一次思考，我人生的目标究竟是什么。我问自己想实现些什么，想要做些什么，是否该换张桌子了。从我的扑克牌游戏经历中我知道，换桌子永远不嫌迟。"
- "从扑克中学到，可以应用于商场上的教训： 评估市场机会 选择牌桌是你可以做的最重要的决策。 如果你发现在现在的牌桌上很难取胜，可以换个牌桌。 如果竞争者太多（有些不按牌理出牌或者没有经验的），即使你是最优秀的，也难于取胜。 市场开发和品牌化 大智若愚，百折不挠，懂得适时虚张声势。 你的“品牌”很重要。 对人们津津乐道的关于你的故事进行加工。 财务 总是做好准备应对可能出现的最坏情况。 赢得局数最多的玩家不一定是最后赢得最多的玩家。 从来没有失手的玩家一定不是最后赢得最多的玩家。 要追求高预期值，而不是低风险。 确保有足够的资金能支付游戏费用及须承担的风险。 只玩你输得起的游戏。 记住这是一场持久"
- "生活不是寻找自我，而是创造自我。 ——萧伯纳 当你不计较功劳归谁时，你的成就会是惊人的。 ——杜鲁门 我们要么让自己痛苦，要么让自己强大。花费的功夫是一样的。 ——卡斯塔涅达 我们内心的事情比摆在我们眼前和身后的事情都重要。 ——爱默生"
- "A great company is more likely to die of indigestion from too much opportunities than startation form too little"
- "To dare is to lose one's footing momentarily. To not sare is to lose onself."
- "Be humble: "In the beginner's mind there are many possibilities, but in the expert's mind there are few.""
- "Evision, create, and believe in your own universe."
- "deliver happiness"
作者简介
谢家华，硅谷传奇华裔企业家。24岁，微软以2.65亿美元收购他创办的链接交换公司；25岁，作为顾问及投资人，成立了美捷步（Zappos）卖鞋网站；26岁，成为美捷步的首席执行官；35岁，带领美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域；美捷步荣登《财富》杂志 “最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名；以10亿美元身家登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位；38岁，与朋友共同投资3.5亿美元，启动一个振兴赌城拉斯维加斯的计划；39岁，率领美捷步迁入拉斯维加斯原市政中心；40岁，彻底改变美捷步的管理方式为“合弄制”。
目录
用户评论
Zappos
大白话，一本很实用的亿万富翁成长记
创业经历属于传奇史，没想到写的书也如此好看，佩服
作者是个很有趣的人，写的书也轻松风趣，讲述的道理确耐人寻味。无论是什么行业，回头客都是企业需要关注的地方，做好客户体验，才能产生源源不断的回头客，用最低的维护成本创造最大的价值。
感谢朋友的分享赠书，发现即是当年的大畅销书《三双鞋》（个人更喜欢原书名在于：1.三双鞋试穿是Zappos的营销创新 2.‘三生万物‘隐含了谢家华‘传递幸福’的至高信念3.创新创业者少谈战略多谈实操，我们应该从谢家华这位连续成功创业者身上学习更多本因的东西）。重读完给我带来的问题是：1.书里提到购买鞋后试穿送五双，是美捷步新的销售调整吗？2.谢近年在Zappos推行的合弄制情况怎么样？如何与OKR和KPI有效结合？3.东方哲学与西方科学思维的融合，是否能涌现更多的改变世界的创想家？
不会感到厌倦的一本书，看得出家华是个很有趣的人，分享的经验很有价值。
可惜了，斯人已逝。
电子商务创业史，前面个人故事还稍微有点意思但后面大半都是we are family无聊的桃套话
内容比较简单 但很符合作者特点 “创新and有点搞怪” 。他的商业逻辑是挺特别的，甚至有些有点反直觉，比如核心不外包，那仓储物流算不算核心？比如第三方直送，是个去中间商的初始创新，但最后是被舍弃的。重要的就像作者自己说的，还是文化，这种鼓励创新 践行透明沟通的文化真的很令人向往，更多的公司文化都是在有意制造信息差（有时还美其名曰 信息安全）
得到听书
首先，谢家华的第一桶金，来自“链接交换”公司。当时，他更关注利润。直到把“链接交换”高价卖给微软，他才发现，金钱并不等于成功与幸福，缺乏激情与企业文化是难以持续发展的。
其次，谢家华作为Zappos的 CEO，凭借“回头客战略”，完成了销售额从0到十亿美元的飞跃，也把美捷步打造成了顾客回头率最高的电商网站。
最后，作为连续创业者，谢家华总结自己的经历，用美捷步的企业文化，积极影响公司的员工与其他公司的经营者。他还成立了“传递幸福”公司，鼓励更多的组织用追求幸福的方式来经营，希望工作和企业能带给人们更多幸福。
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