书籍介绍
这本书最独特的地方，在于它拒绝沿用营销教科书里那个被反复使用的4P框架，而是把整个学科的重心压在一个词上：服务质量。全书围绕ZPB研究团队开发的“服务质量差距模型”展开，核心命题只有一个——如何弥合顾客期望与实际感知之间那道看不见的沟壑。它不教你怎么把产品卖出去，而是教你把看不见、摸不着的“服务”变成可设计、可管理、可评估的系统工程：从顾客期望的生成，到服务接触中的触点优化，再到企业内部员工与外部顾客认知的统一。对于做服务设计、体验管理的人，它提供的是一个能贯穿“产生到交付”全过程的坐标系；对于管理者，它提醒了一个越来越清晰的判断：高tech终将沦为标准操作，真正决定定价与差异化的，是那些稀缺的high touch。
目录
用户评论
从顾客期望的了解，到流程的设计，绩效的实施，统一企业内外员工、顾客对服务差异，是一个系统工程。服务的创新实际上是一个顾客旅程的分析与优化，对于顾客而言，主要是触点层面的优化，但将看不见的内容展示给顾客，让顾客了解，或者将一些有形的体现服务精神的相关场所、包装等展示给顾客，会加深服务的感知。
顾客旅程的分析，分为顾客行为、接待人员、后台支持体系三个层面。了解顾客旅程最直接的方法是深入一线，观察真实的客户反应及体验，形成新的优化流程，测试并投入更大范围的测试优化复盘。
客户对服务的满意度由可靠性、响应性、保证性（信心、信任）、移情性、有形接触几个方面组成。顾客与服务人员由陌生人》熟人》朋友》伙伴，不断变化，要点在于：吸引》满意（标准）》 个性深入（信任）》资源共享（忠诚）
算是学过了，回头再看看，不过没啥看服务相关内容的动力
更像是很惊喜化的拆解步骤和流程，但是通读下来不会觉得很缜密，我的意思是和营销原理比
服务营销教材，有所收益。
被名字迷惑了。名字取的不好。书不错，对服务从产生到交付都有所涉及。
学服务设计必须要看这本书补充管理学和营销学知识。
按图索骥很有用。（但很大可能用不到，不评价，没有评价体系。
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