追求卓越的激情

前言引言 酝酿中的革新第一部分 常识第1章 盲点就在显而易见处_3简单的方案_4自适应组织_6第2章 走动式管理：显而易见的技术_9走动式管理：走访客户_10保持联系的种种方式_20走动式管理：创新_26走动式管理：解决问题，创新系列_27走动式管理：走访员工_34走动式管理：领导_37第3章 诚信与显而易见的技术_41第二部分 客户第4章 礼貌待客：阻挡竞争对手的最后一道防线_49掩饰不住的蔑视_50注重小事情——使你与众不同_54礼貌待客的源泉：将辅助人员视为英雄_58礼貌待客：一件要做的事_60第5章 没有“商品”这种东西_61系统的证据_62从鸡肉到自助洗衣店_67“只注重成本”的思维方式_74第6章 “仅仅是感觉”：不能克服的客户的人性_85电脑客户也是人_86这不公平！_92抱怨是金_98你测量客户满意度了吗？_104但你总不能放弃你的商店_108学会爱你的销售人员，即便他们伤了你的心一llO情绪与感觉：做一个人_113第7章 质量不是一种技术j17第8章 捕捉客户的“气息”_127第三部分 创新第9章 打破创新迷思一139迷思1：周密的计划意味着“不出所料”驳迷思1：学会在不确定性和模糊性中求生存_146迷思2：我们必须从一套周密的工程设计书开始，不是吗？驳迷思2：实验并快速行动_156迷思3：创意（创新）来自反思驳迷思3：必要的斗士和秘密研发者_165迷思4：必须建立大型的、正规的研究组织驳迷思4：小型的科研组更容易取得创新成功_168迷思4—1：只有高度集权性质的行政管理才能有助于创新驳迷思4—1：粉碎集权管理_179迷思4—2：大就是好驳迷思4—2：大中之小_183 迷思4—3：兼容性就是一切驳迷思4—3：争取最后2％的兼容性，会让你失去整个市场_187迷思4—4：最优化！驳迷思4—4：现实生活中就没有“最优化”_190迷思5：客户告诉你的都是昨天的事驳迷思5：引导型客户会告诉你几年以后的事_192迷思5—1：技术推力是成功的秘诀驳迷思5—1：倾听才是制胜之道_196第10章 三个秘密研发者的故事_199汤姆·韦斯特_199凯利·约翰逊_203格哈特·诺伊曼_206第11章 创新的环境_209创业环境_212语言和你讲的故事_216关注失败_223创新的外表_227分权和“不尊重”_232“培育”斗士和打造英雄_235第12章 创新的“气息”_239第四部分 员工第13章 深入人心的信念_249“信不信由你”_250再论诚信_259第14章 自主权_263再论规模问题_287再论信任：我们的敌人是自己—300第15章 连声喝彩_311关于庆祝的8个常见的问题和相关的答案_319再论诚信_322第五部分 领导第16章 关注、象征、戏剧、愿景还有爱_327关注_328额外关注：象征符号和戏剧_338愿景灌输_351还有爱_355第17章 转型与提高：小胜、废除官僚制以及成就卓越_363小胜：通向成功的有效途径_364废除官僚制_385控制不是一种形式_387是什么阻挡了道路：管理人员的规模和层级_390齐心协力：成就卓越_395第18章 教练_399作为价值观塑造者的教练_407教练的时机_413教练的5个角色_416教育_420授权_431教练_437顾问_452正视问题_461第19章 走动式管理_469空间：是减小了还是扩大了？_470经常性_474走动式管理的行头_476尊重组织的命令链_478倾听、教育、帮助：更多的建议_482第20章 卓越的学校管理_489愿景、符号和作为销售人员的校长_492走动式管理_500为了孩子_502自主权／尝试／允许失败_506家庭_508整体感、节奏或激情_510第21章 卓越价值几何_515致谢_523