客户体验至上

文化-组织-方法，重要性递减。做好体验必须有组织的支撑。

客户买的不是产品而是体验。客户体验的价值在本书开头被呈现得很好。但本书仍然是利用几个被反复各种咀嚼的案例（例如苹果）进行概念创新（“以客户为中心”-“以体验为中心”-“体验平台”等等），后续“术”的部分也大多纸上谈兵，比较浅薄而支撑力不足。