![五星级服务 - [美]莱昂纳多·因基莱里](https://static.book345.com/covers/s/9787510065569.jpg)
西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位，
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
［编辑推荐］
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
［内容简介］
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
［推荐语］
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克，畅销书作家
在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！
——亚马逊网站读者
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
译者杨波，山西财经大学应用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
- 本书核心在于传授‘预期式服务’理念，即不被动回应需求，而是在客户未察觉时主动预判并解决问题。作者基于丽思卡尔顿等顶级酒店经验，强调真正的服务不是询问需求后执行，而是通过预见性行动建立不可复制的客户忠诚度，这是企业获取竞争优势的根本路径。
- 书中详细拆解了客户满意的四要素：完美产品、友善人员、及时响应及有效问题解决。特别强调‘语言工程’的重要性，要求企业建立统一且让客户感到自在的语言规范，避免支配性词汇。同时，书中提供了处理投诉的具体策略，包括赋予员工即时补救的权力，以消除客户的不公正感。
- 作者揭示了建立客户忠诚度的底层逻辑，指出忠诚客户对价格不敏感且乐于推广品牌。书中提供了从线下到线上的全方位服务指南，包括如何合法合规地收集客户信息以提供个性化服务，以及如何将预期融入产品设计。这些方法旨在帮助企业在激烈竞争中通过提升服务体验来实现可持续增长。
- 适合酒店、餐饮、零售、银行、保险等服务业的管理者及一线员工阅读。书中提供的预期式服务案例和语言规范，能直接帮助从业人员提升服务技巧，理解如何通过细节关怀和主动补救来转化客户情绪，从而提升整体服务质量和客户满意度，适用于任何需要直接面对客户的岗位。
- 适合希望提升客户留存率和品牌忠诚度的企业创始人及高管。书中深入探讨了服务与利润的关系，指出培养忠诚客户是长期增长引擎。管理者可从中学习如何构建支持预期式服务的组织架构，如何授权员工处理危机，以及如何通过系统化的服务流程设计，将服务优势转化为企业的核心竞争力。
- 适合对客户服务心理学及沟通技巧感兴趣的读者。书中关于‘语言工程’和‘补救’的章节，提供了大量关于如何与客户建立情感连接、如何化解冲突的实操建议。即使非服务业从业者，也能从中学习到如何通过预判他人需求、提供超预期体验来改善人际关系和工作协作效率。
- 阅读时需注意，本书部分案例基于西方高端服务业背景，且翻译质量被部分读者诟病，语言可能略显生硬。建议读者透过文字表象，重点提炼其背后的服务逻辑和管理原则。不要拘泥于具体话术的照搬，而应结合中国本土商业环境，思考如何将‘预期式服务’理念转化为符合本地用户习惯的实际行动。
- 书中强调员工自主权对于服务补救的重要性，读者在应用时需结合企业实际情况。若企业缺乏相应的后台系统支持或利润空间，盲目授权可能导致成本失控。建议读者在理解理念的同时，评估自身企业的资源边界，切勿脱离实际盲目追求‘无条件满足’，而应聚焦于在合规与成本可控范围内提升服务体验。
- 本书内容较为精简，但涉及的服务理念具有长期价值。建议读者不要仅停留在理论阅读，而应将其作为工具书，对照书中‘客户满意四要素’和‘语言工程’章节，自查现有服务流程中的漏洞。可尝试将书中理念转化为内部培训材料，但需警惕空洞的口号式宣导，务必落实到具体的操作规范和员工激励机制上。
- 读者普遍认为本书在服务理念上具有高度正确性，强调预期式服务和客户忠诚度的价值，这与行业最佳实践一致。许多读者认可其关于‘不公正感消除’和‘员工授权’的观点，认为这是提升服务体验的关键。然而，也有声音指出书中缺乏针对大规模标准化企业的落地指导，且部分观点与《海底捞你学不会》等本土书籍相比，缺乏针对中国市场的适应性分析。
- 关于书籍实用性，评价呈现两极分化。部分读者认为其提供了清晰的服务框架和语言规范，有助于提升团队服务意识；但更多读者批评其内容空洞、翻译糟糕、缺乏实质性干货，认为其仅为老生常谈的管理鸡汤。读者共识是，该书适合作为服务理念的启蒙读物，但若寻求具体的技术实现或系统搭建方案，则需参考其他更专业的技术或运营书籍。
- 读者强烈建议，任何服务改进都必须建立在合理的利润模型和员工待遇之上。书中未充分讨论如何在低毛利行业实施高成本服务，也未深入探讨员工激励问题。共识认为，若只要求员工提供超预期服务而不给予相应回报，将导致员工流失和服务质量下降。因此，读者在借鉴本书时，必须同步考虑企业内部的公平分配机制和员工关怀，否则理念难以落地。
本导读基于书籍简介、目录、原文摘录、短评和书评生成，不等同于全文精读。
- "当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你。"
- "噢，宝贝，快看看怎么了！噢，你在边道上把膝盖划破了，我的宝贝；让妈妈亲亲那个可怕的伤口。我们看会儿电视好吗？给你吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！"
- "不要以为你知道客户想用什么办法或者“应该”想用什么办法解决问题。要问。如果客户提出的要求听上去很过分或是荒谬，不要急于打消客户的念头。即使表面看上去不大可能，也许会有某种新方法可以实现客户提出的要求或者近似于满足客户的要求。"
- "处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇----- 她被冤枉了，或者你令他失望了。为此，你要给他一些额外的补偿。"
- "最理想的是，你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质：无论是在线上还是在线下，当她说起的这件事的时候，会重点提及你为他所做的这一切和为她花的心思，当初发生的不愉快反而不重要了。 对某些客户来说，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些客户会积极响应。这类客户最想做的是帮你提高服务质量，避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下，他们的确会给你支一些妙招。"
