书籍介绍
这本书最耐人寻味的地方，恰恰在于它把「好服务」拆成了一套可以复制、可以训练、可以量化的工程。丽思卡尔顿让一线员工拥有2000美元的自主授权，用来当场弥补客户的不满、制造意外惊喜——这种「信任换忠诚」的做法，在今天看来依然大胆。它不满足于讲几个动人的服务故事，而是试图回答一个更冷静的管理命题：卓越体验究竟是靠员工的天性，还是靠制度设计出来的？读者给出的评价两极分化：有人视其为行业标杆、值得逐条对照的实操手册，也有人批评它「除了吹捧几乎没有干货」，甚至质疑这套偏西方化的服务在中国是否会显得「矫情」。正因如此，它更适合带着审视而非朝拜的心态来读——它提供的是一套方法论的骨架，而能否落地，取决于你是否愿意像它要求的那样，把尊重与信任真正交还给一线。
作者简介
约瑟夫·米歇利博士：
“体验式经济”研究专家，资深咨询管理顾问．客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。
让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》作者。
《星巴克体验：从普通转变为卓越的五大原则》作者．该书曾登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜。作者近距离深度采访星巴克领导层、员工、顾客，揭示星巴克依靠人性化经营哲学，为每一名员工和顾客创造独特体验的秘诀。
《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》是作者再次运用近距离深度访谈方式写就的又一部力作。
目录
序第一章 每个传奇都有一个精彩的开端 经典品牌的酝酿与起步 从亚特兰到万豪国际酒店集团 质量恒久远：以高效流程实现质量最优 本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧 传奇是如何打造的？ 第一项原则 精准定位，精确传递第二章 建立沟通型企业文化 近乎狂热的服务文化 凝聚：来自于袖珍信条卡的威力 金牌标准之：信条 金牌标准之：座右铭 金牌标准之：优质服务三步骤 金牌标准之：二十条基本原则 通过“列队”实现有效沟通第三章 和客户保持良好同步性 对变化中的客户群精准定位 选择优雅独尊的环境 创造情境以打造独特体验 标准模式和当地风格全面交融 全方位多角度保持同步 对当地文化保持敬意 从“二十条”到“服务准则“ 由外到内打造企业新形象 第二项原则 通过信赖赋予权限第四章 “甄选”员工，而非“雇用” 评估候选人需要耐心 对新员工进行文化熏陶 21天培训认证 为员工明确使命 保持员工的活力和高忠诚度 人人都有周年庆第五章 疑人勿用，用人勿疑 提高领导与员工相互信任度 尊重员工并信守承诺 信任和尊重：行动胜于言辞 从满意到敬业 透过信任充分授权 授权额度：每人2000美元 超越信任，激发潜能 第三项原则 倾听外部的声音第六章 成全他人以成就自己 由学习他人的优秀开始 关注你领导的团队 关注你的客户 听取客户的声音 以商业伙伴的需求为导向 透过客户体验改进流程 第七章 鼓励一线员工移情客户 锁定客户偏好的秘诀系统 出现问题时注意倾听 以五种感观实施”雷达探测” 第四项原则 不仅仅制造家的感觉第八章 客户制造惊喜体验 留下好印象的机会只有一次 打造“记忆深刻”的客户体验 。 悉心打造归属感 不仅仅制造家的a感觉 多感官并用，提升专注度 沟通，沟通再沟通 始终与客户同在 传递幸福感受 艰难时刻奉送惊喜 行动挽救负面影响 超惊喜感官冲击 第九章 将惊喜转变为行动 让“惊喜故事”激励明天 功能类服务准则 情感忠诚类服务准则 秘诀类服务准则 极具灵感的创意 团队合作提供惊喜 人人都是客户 游戏也可以是惊喜 第五项原则 留下永恒的足迹第十章 卓越：从服务到培训 从优秀的质量到优秀的培 分享自豪感 培训打造国际化影响 模仿是赞许的高级表现： 建构文化遗产 第十一章 持久稳定，受托责任 积极回馈：做正确的事 服务无边界，润物细无声 日择善者而从之 在环保与客户体验之间寻找平衡 完美的馈赠后记致谢
用户评论
丽思卡尔顿是全球酒店业的标杆，他们的服务故事值得各个行业各个职位的朋友们好好读读，一定会有一个或是一些故事能够提升你自己的职业水平，一定的！
#跳阅读# 一本企业文化公关书。设身处地一下会觉得这个公司的企业文化很烦人，但是大多数人在这个环境气氛中是会收到很正面影响的。
行业的领袖，看看别人对待服务的系统！
除了对丽思卡尔顿的吹捧和屈指可数的几个服务实例外没有实际的东西..bullshit...不过也许她的确是值得吹捧的..
老师给的参考书。。。每个人每天有四十八小时就好了。。。
这么一厚本广告 看这干嘛
底层逻辑还是在于选拔、授权、发展，道理都懂如何去成还是学问
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
优秀服务案例集, 读完有种想去住几天体验下的冲动, 从这个意义上来说这本书还是写得不错的.. 至于那套管理模式和信条, 到底是幸存者偏差,还是确实有效, 在来到中国会不会水土不服, 暂时还不知道.
超顾客预期是关键，更像是宣传用书…
对于有识别力的富裕人群来说，当你问及他们最喜欢的高档消费方式，假日旅游总是排在第一位，当你问及原因时，答案是这种方式给他们留下难以忘怀的记忆，借此他们丰富了人生阅历。当他们消费时，他们希望钱花得有意义、有必要、有价值，通过消费获得其他人在书本上买不到的见闻。
其他优秀酒店的培训可能只针对销售人员或者礼宾人员，不是针对中层以下所有人员的培训。丽思卡尔顿则着眼于全员培训，而且是我所见过最棒的全员培训。
我们必须盈利，在公司内部，我们绝不讳言财务利益，我们不希望任何人认为“利润”是个不好的词汇。我们必须有强烈的成本意识和利润动机，如果我们不追求利润，可能就会有人失去工作。如果我们不拓展业务，那么世界上就可能会有地方因此而失去发展繁荣的机会，这对成功至关重要。
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