书籍介绍
《客户关系管理》个性化客户关系的早期理论与原则，关系理论的总体概览，诸如菲利普.科特勒、埃思尔.戴森、杰夫.摩尔和斯思.戈汀等革命性的领袖所做出的贡献，根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的指引，通过使用互动工具和客户个性化工具来建造相互依存型关系所得到的好处，对客户反馈意见及其隐私的重要性的描述，衡量由客户发动的成功的咨询意见，对零售行业的未来与革命情况的讨论，对企业的客户关系领导人的最主要的素质进行检验的附录，它为创造一种管理客户关系的职业生涯以及帮助公司把客户价值当作高层领导的决策基础等方面，提供了基础性工具。
精彩摘录
- "客户的信息……由三个不同的序列来组成：1. C：客户特征；2. R：对公司决定的回应；3. P：以往的购买记录"
- "六个具体的战略能够被识别出来： 1. 批量性的客户个性化（列） 2. 收益管理（列） 3. 抓住客户（行） 4. 事实驱动的特征（行） 5. 机构的扩张（整个档案） 6. 在线管理（整个档案）"
用户评论
整体思路是为高净值客户提供（感受上的）一对一服务。有点偏理论，翻译难读，案例和思路更偏传统行业。IDIC 流程：识别（感受 user id 重要） - 区分（计算生命周期价值并排序，个性化需求） - 互动（多次互动保持感受上的一个会话） - 客户化（功能模块化以及精益生产来实现规模定制，实物可配合后续服务实现多次互动）。
对我的影响挺大
百思卖通过需求、盈利双维度细分客户。
客户忠诚度调查。9-10分，忠诚客户。7-10，积极客户。1-10分，犹豫客户。1-6分，风险客户。
忠诚、积极客户，交叉销售，增值销售，提高销售额。风险犹豫客户，迎合客户需求。
竞争优势在于从客户那获得信息（互动）
客户关系管理的理念、目的和步骤个步骤，及探讨未来的商业模式！一本不错的书，数据挖掘和客户关系管理相关人士建议阅读！
实例老了。2008年的，但理论有几点和现在是相通的。 回看一些十年前的大企业，现在已经破产，唏嘘间也知道成功的企业总是有阶段性强大。另外，对客户关系理解更深。但最后一章未完，要继续读。
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