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客户服务管理工作细化执行与模板
王波 编
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《客户服务管理工作细化执行与模板》结合客户服务管理岗位工作内容，以流程为主线，细化了客户开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理、客户服务培训与考核管理9大项工作。书中包括有该岗位从业人员可以利用的模板库和范例库。 《客户服务管理工作细化执行与模板》适合客户服务从业人员、客户服务管理研究人员、管理咨询人员
美国重要历史文献导读
《美国重要历史文献导读(从殖民地时期到19世纪)》是我主编的《20世纪美国重要历史文献导读》(北京大学出版社。2001年版)的姐妹篇。这两部书稿的写作思路和线索都是一致的(详见《20世纪美国重要历史文献导读》序言)。如果说，《20世纪美国重要历史文献导读》是通过编撰20世纪不同历史时期的文献来讲述美国如何从19世纪末的一个地区小国崛起为20世纪的一个超级大国的故事，那么现在的这部书稿则更是追
20世纪美国重要历史文献导读
全书遴选20世纪美国历史上重大且具有代表性的文献，配有中文导读、背景介绍及原文英语的注释，并有讨论题备教学之用。全书有讲演、政论文章及记者的采访等，凸现了美国当代发展的脉络。内容涉及到政治、经济、军事、外交、社会、文化、文学等各个领域，它们或是总统的就职演说和告别演说，或是政治家深谋远虑的外交言语，或是社会活动家的慷慨激昂之辞等，也有极个别记者用朴实的语言为我们呈现的一个真实美国。
