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Part 1 重要任务：打造优秀服务团队 第一章 认清酒店领班的定位 领班是管理者，不是服务员 领班与服务员的区别 领班的五大角色 领班是酒店的“准经理” 第二章 如何提高团队协作能力 做不好协作，留不住顾客 协作的力量：1+1>2 团队协作要发挥员工各自优势 提高团队协作六大技巧 第三章 如何提高团队沟通能力 管理的过程也是沟通的过程 沟通的四个70％ 信息表达要简明扼要，不要模糊不清 倾听，是一种心与心的交流 赞扬，是员工最需要的“奖赏” 批评，要远离“暴力” 第四章 如何提高团队服务能力 谁是我们的VIP客人 接待VIP客人的六大要点 开发十个新客户，不如维护一个老客户 服务销售业绩倍增的技巧 及时关注和反馈客人的不满与投诉 客人的一些不满是可以避免的 想客人之所想，急客人之所急 消除客人不满六步曲Part 2 管理能力：提升业绩三张王牌 第五章 第一张王牌：职业化的工作态度 领导积极，员工才会积极 提高主动意识的六个要点 工作意味着责任，岗位意味着任务 提高责任意识的六个要点 唯一的借口就是没有任何借口 第六章 第二张王牌：专业化的管理技能 一生只有3.3年在创造价值 我们的时间浪费在哪里 一目了然的时间管理工具 如何做好时间管理 四步提升员工服务技能 高效培训指导员工有方法 第七章 第三张王牌：情感化的员工管理 关爱员工从了解员工开始 深入了解员工生活 做员工的代表，反映员工心声 做员工的表率，激发员工工作热情 酒店领班要牢记的30个字