书籍介绍
这本书最耐人寻味的地方，不在'医院如何学迪士尼'这个表层命题，而在于它把'服务'这个词彻底拆掉重做：从'为客户提供服务'转向'让客户体验非凡'。它不满足于喊'尊重患者'的口号，而是逼问一线员工到底被赋予了多少真实决策权——那个'补救性服务'的案例尤其戳人：真正的授权，是让普通人也能在瞬间做出有温度的判断。书中反复出现的'动机四层次'（服从、自律、想象力、习惯）与'停止竞争性金钱激励'等观点，颇具争议却也极具启发性：它暗示好服务无法靠KPI逼出来，只能靠被信任的人自发生长。正因如此，它常被非医疗从业者当作企业管理书来读，评价两极——有人盛赞其直白透彻，也有人嫌它零碎、落地难。它适合那些愿意重新定义'体验'、并质疑'激励是否等于金钱'的管理者，而非寻求标准化操作手册的人。
作者简介
【弗莱德•李（Fred Lee）】
早年加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪斯尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇国家质量年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长；随后奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。
目录
用户评论
比想象中好，很多观点很赞，把每位患者的就医过程当成一次绝佳体验来设计。（但是在目前的医疗环境下很难实现）
用户忠诚度、对外管理
对我来说，有点。。。。
观点新颖 值得多读几遍的好书！！
2017年第93本。这本豆瓣当时还没收录的书，绝对是五星好书！本书不仅针对医院管理提升服务，更是优秀的企业管理与企业文化的好书，比我看到的绝大多数讲企业文化的书都更加直白真知且透彻。
很棒。
用户体验
共情
以及一个接待岗位到底需要什么样的人
满意度的本质
以及顾客忠诚度等
— 全文讲患者体验的，服务≠体验。迪士尼是全球把客人体验做的最好的地方，而医院可以说是全球患者体验最差的地方，那么如果从迪士尼学习改善医院的患者体验。
— 满意度≠忠诚度，满意只是不讨厌，是基础分，还可以。而忠诚指的的是患者放弃其他选择只选择你，这需要患者过去的体验是超过预期的，是惊喜的，是难忘的，不能仅仅是”满意“。
疫情期间读了这本书，虽然因为翻译，感觉有的句子读起来怪怪的，但里面的诸多观点还是让我收获颇丰。
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