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中文版序
引言：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态
法则1 人人都是客户经理
客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，而是一份人对人的责任。这份责任，企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任，哪有精力关注客户服务这样的细枝末节，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错！
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
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用户评论
很差。当时选书的时候，因为没花时间仔细看，就备选了。结果开始读了才发现，含金量不高。建议别买
和气待人，人对人的责任
39条提升客户体验的方法的确值得揣摩，但是与互联网无关！同时也是一部对管理方式有借鉴的书！存档！
可以叫它优势客户服务指南……里面的建议还是不错的，可以看看。
体验是什么?体验就是人的内在需求，或者是被忽略的内在需求。做什么都是要做体验，卖什么都是在卖体验，wow！尖叫都是因为体验。体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
内容注水 每条原则之间逻辑性不强
从管理来说这本书太理想化，而不考虑下层员工。 从执行来看可以学到一些服务心态和客服方面知识。
有几条还比较有意思，例如不要对客人说不，或者如何忍耐客人的无理（不要和钱过不去，他或者刚刚碰到了倒霉的事呢）。能贯彻全部的，在成为一个成功的企业家之前，或许早已是一个圣人了吧。
了解顾客的需求很重要，同时了解顾客需求下的渴望更重要。需求可以满足，渴望才是卖点！
时代如何发展 商业的本质都是围绕在大环境前提下 如何最大化的“蛊惑人心” 人经验筛选所需 有些经验来自深思熟虑 有些纯凭一时兴起
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