戴维·帕门特是关键绩效指标领域的权威专家，其著作在国际上享有突破性实践指导意义的声誉。他曾在多家知名企业如安永、英国石油、安达信和普华永道工作，现为英国注册会计师协会委员，并在多个专业和商业杂志担任专栏作家。帕门特在全球范围内举办研讨会，深受与会者欢迎。

本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的重要一环，经过十二多年的实践与总结，作者第三次修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具。
本书包括如下内容：
关键绩效指标的7个特点
开发和运用关键绩效指标的6步骤模型
确立有效的绩效评价指标的工具箱
KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷
绩效评估报告模板
如何领导和推介绩效考核的变革

【美】戴维·帕门特（David Parmenter）
开发主导性关键绩效指标的权威专家，他在关键绩效指标领域的著作被国际公认为具有突破性的实践指导意义。他在世界各地举办过研讨会，与会者数以千计。帕门特曾为安永国际会计师事务所、英国石油有限公司、安达信会计师事务所和普华永道会计师事务所工作，是英国注册会计师协会（Institute of Chartered Accountants）委员，他还是许多专业和商业杂志的专栏作家。

关键绩效指标在衡量企业员工工作表现中的重要性。它不仅能够反映企业战略目标的实现程度，还能帮助企业及时发现问题并采取改进措施。然而，由于对关键绩效指标的理解和应用不当，许多企业在实际操作中遇到了困难。为此，作者帕门特在书中详细阐述了关键绩效指标的定义、特征、实施条件、实施步骤以及与企业关键成功因素的关系。通过深入剖析关键绩效指标，本书旨在帮助管理者更好地运用这一工具，提升企业绩效。



译者序

关键绩效指标（KPI）在企业管理中扮演着至关重要的角色，它将企业的日常活动与关键成功因素紧密联系，帮助企业在激烈的市场竞争中调整方向，提升绩效。新版本的KPI方法强调企业内部运营的重要性，而非外部结果或影响，并简化为6阶段流程，以更好地满足用户需求。

在实施KPI时，需关注其七个基本特征：非财务评价、及时反馈、CEO关注、简单易懂、团队责任明确、产生重大影响以及有限的阴暗面。非财务性质的KPI需要频繁监控，以确保信息的有效性，并清晰地传达行动要求。同时，这些指标应与企业的核心成功因素紧密相关，避免产生负面行为。

书中提出了支撑KPI项目的7个基石，包括任命首席评价官和让全体员工理解KPI的定义。此外，还提供了实例研究、常见关键成功因素及相关的评价指标，并与卡普兰和诺顿的平衡计分卡等方法进行了比较。通过这些改进，更多企业能够采纳并有效实施KPI，实现公司繁荣发展。

文章通过实例说明了KPI在实际工作中的应用，如项目实施计划、员工离职预警、客户送货延误等。强调了高级管理层的参与和持续监控的重要性。同时，分析了KPI的特点，包括非财务性、及时性、简单易懂、团队责任明确等，为企业制定有效的绩效管理方案提供了指导。

在绩效管理中，关键成果指标关注过去绩效的总结，而关键绩效指标则关注当前或未来活动。成果指标是对团队活动的概括总结，展示合作情况；而绩效指标关注过去、现在或将来活动，分为滞后指标（成果）和超前指标（绩效驱动力）。在超过500人的企业中，需要10项关键成果指标，80项成果指标和绩效指标，以及10项关键绩效指标。同时，强调了及时评价指标的重要性，以及关键绩效指标的数据需要每天或每周更新。

综上所述，关键绩效指标在企业管理中具有重要作用，有助于提高企业绩效和员工满意度。企业应关注KPI的七个基本特征，确保其与核心成功因素紧密相关，并通过持续监控和优化，实现公司繁荣发展。

第1章 关键绩效指标基本概念释疑

绩效评价指标在企业运营中扮演着至关重要的角色。然而，许多企业在运用这些指标时存在误区，尤其是过分强调所有指标为关键绩效指标，忽视了其潜在负面影响。过分依赖关键绩效指标与薪酬挂钩，往往会导致指标被操纵，从而影响企业战略的执行。

平衡计分卡方法虽被广泛采用，但也存在一些误区。例如，评价指标过于复杂，与战略实施脱节，未能确保员工将精力集中于关键成功因素。丰田公司以其卓越的管理理念成为这一领域的典范，强调了从关键成功因素出发，自下而上确定评价指标的重要性，而非单纯依赖自上而下的策略。

企业应当关注日常运营，而非仅限于战略计划。通过主导性关键绩效指标流程，企业应确保评价指标源自关键成功因素，而非仅仅围绕战略计划。这样，企业才能建立科学的评价指标体系，从而有效提升绩效。

在实际操作中，企业应避免将所有绩效评价指标都视为关键指标，而应关注指标背后的“阴暗面”。企业需认识到，关键绩效指标与薪酬挂钩的过度依赖可能导致指标被操控，从而影响战略实施。同时，平衡计分卡方法的应用也应注重实际效果，避免评价指标过于复杂，与战略脱节。

为了建立科学的评价指标体系，企业需从关键成功因素出发，自下而上地确定评价指标。这有助于确保员工将精力集中于关键任务，提高企业整体绩效。丰田公司的成功案例表明，关注日常运营、从关键成功因素出发确定评价指标的管理理念，有助于企业实现长远发展。

总之，企业应正确理解绩效评价指标的本质，关注关键成功因素，自下而上地建立评价指标体系，以实现企业绩效的有效提升。通过避免过度依赖关键绩效指标与薪酬挂钩，以及平衡计分卡方法的误区，企业将能够更好地实现战略目标，提升核心竞争力。

第2章 绩效指标的认识误区

迪恩·斯皮策在其著作中列举的多个绩效评价指标失败的案例，揭示了这些指标如何导致员工为追求奖励而采取不利于公司利益的行为。他强调，绩效工资和奖金制度常常与关键绩效指标挂钩，反而使得指标沦为政治工具，而非提升企业绩效的有效手段。斯皮策指出，应该重新审视这些指标，确保它们能够真实反映企业价值，而非仅仅为了奖励而设计。



第3章 无心结果：评价指标的阴暗面

要振兴企业绩效，作者提出了五个关键策略。首先，企业需重视领导力，尤其是仆人式领导力，让领导者成为员工的楷模。其次，企业要学习管理学大师的理论，持续更新管理理念。接着，企业需制定合适的战略，确保与客户的无缝对接。员工则应运用关键绩效指标执行任务，确保与企业关键成功因素保持一致。最后，企业应摒弃无效流程，如无用的评价指标、会议和报告，以提高效率和效果。

此外，作者还强调了人力资源重整、绩效工资改革、个人绩效评价、合适人选的确定、高绩效团队的实践以及变革实施的重要性。借鉴丰田公司的管理原则，企业可以构建稳固平台，实现绩效振兴。

丰田公司的14条管理原则旨在为企业未来做好准备，让员工、管理层、董事会和公众都受益。书中强调实施主导性关键绩效指标的重要性，以及通过季度滚动计划和汇报绩效提高管理效率。同时，倡导从外向内视角看待公司业务，强调持续改善的理念，并指出不良行为不应占据工作时间。书中还强调技术的作用，以及从管理转向领导，培养领导者的必要性。

第4章 振兴绩效

企业如何通过传达使命、愿景、价值观和管理原则来凝聚团队，推动企业持续发展。文章强调了使命、愿景、价值观和战略之间的区别，并介绍了平衡计分卡等工具在战略规划中的应用。文章还提到了杰出企业如何通过招聘与企业价值观一致的员工，以及实施精益管理原则来营造学习型企业文化。此外，文章还强调了企业战略的实施和监控的重要性，并提供了具体的实施步骤和汇报格式。



第5章 战略以及战略与绩效评价指标的相关性

第1部分 准备

作者在其著作中提出的12步关键绩效指标模型，并针对不同规模企业进行了优化。书中从最初的16周流程简化至12周，进一步缩减为6阶段流程，同时增加了7个基本条件，并提炼了关键成功因素。此外，书中强调情感因素在变革推介中的重要性，以及客户为中心的使用原则，并提供了关键绩效指标项目团队所需的模板建议。



第6章 主导性关键绩效指标方法的背景及变迁

提升绩效的方法，强调了建立有效的合作伙伴关系的重要性。书中提出，与员工、工会、供应商和顾客建立沟通机制，共同认可变革的必要性，并实施具体变革措施是关键。同时，书中也提到了授权基层员工，让员工参与决策，以及评价和汇报关键事务的重要性。书中还强调了关键绩效指标的定义，以及如何将其与企业的关键成功因素和战略方向相一致。此外，书中还提到了任命首席评价官的必要性，以及如何让全体员工理解关键绩效指标的定义。



第7章 执行关键绩效指标的基本条件

关键绩效指标项目实施的关键步骤。首先，高级管理团队的承诺和投入至关重要，他们需要学习相关知识，理解实施意义。其次，选择一位外部促进者，协助项目实施，并确保项目团队的学习与发展。此外，需要准备“电梯演讲”和陈述报告，以获得高级管理团队的注意和支持。同时，要确保关键绩效指标项目与企业内部其他项目不冲突，考虑企业规模、资源等因素。在项目实施过程中，要注重灵活性，避免高度集权的管理方式。最后，提供了一系列模板和检查表，以协助项目团队开展工作。



第8章 让首席执行官和高级管理团队做出承诺，投入变革（第1阶段）

关键绩效指标（KPI）的实施步骤。首先，需要挑选并组建一支专业团队，成员需具备丰富的经验和沟通技巧，直接向CEO汇报。团队需要接受全面培训，包括理解KPI概念、培训教学技巧、陈述报告、数据库设计等。其次，制定KPI愿景和战略，暂停现有绩效指标，重新评估关键绩效指标的基本条件。最后，建立“相信自己，尽力而为”的企业文化，让项目团队能够高效制定绩效评价指标。



第9章 培训内部资源来管理关键绩效指标项目（第2阶段）

约翰·科特在其著作《领导变革》中提出了一套八步骤流程，旨在引导企业实施重大变革。首先，需激发变革的紧迫感，使管理团队认识到变革的必要性。其次，构建一个多元、跨部门的变革领导团队，使其成为变革的代言人。随后，明确变革的愿景与战略，让员工清晰变革的路径和目标。

为了确保变革顺利进行，需要传达变革愿景，通过沟通使员工理解并支持变革。接着，授权各团队广泛参与行动，推动变革。紧接着，创造短期成效，以激发员工的积极性。巩固成果并持续推动变革，确保其持续发展。最终，将新方法融入企业文化，使变革成为企业常态。

在制定有效的路演计划时，持续沟通和广泛授权至关重要。建议采用多种沟通方式，如面对面交流，鼓励项目领导人积极宣传项目成果。同时，提供关键绩效指标体系模板和检查表，以帮助读者更好地推进项目。

具体来说，以下是一些关键步骤：

1. 制造变革紧迫感：通过分析企业内外部环境，展示变革的必要性，让管理团队认识到变革的紧迫性。

2. 组建变革领导团队：邀请来自不同部门、层次的人员参与，确保团队成员的多元性和代表性。

3. 确立变革愿景与战略：明确变革的目标、流程和预期成果，让员工对变革有清晰的认识。

4. 传达变革愿景：通过沟通让员工理解变革的必要性和重要性，争取他们的支持。

5. 授权广泛行动：鼓励各团队积极参与变革，发挥各自优势，推动项目进展。

6. 创造短期成效：通过实现短期目标，激发员工的积极性，增强他们对变革的信心。

7. 巩固成果并持续推进：在取得阶段性成果后，持续推动变革，确保其持续发展。

8. 将新方法融入企业文化：通过培训、宣传等方式，让员工接受并适应新方法，使变革成为企业常态。

在实施路演计划时，应注重以下几点：

1. 采用多种沟通方式：如面对面交流、线上会议、内部邮件等，确保信息传达的全面性和及时性。

2. 鼓励项目领导人积极宣传项目成果：通过分享成功案例、展示项目进展等方式，提高员工的参与度和认同感。

3. 提供关键绩效指标体系模板和检查表：帮助读者更好地衡量项目进展，及时发现问题并调整策略。

4. 建立有效的反馈机制：鼓励员工提出意见和建议，及时调整项目计划，确保项目顺利进行。

通过以上步骤和策略，企业可以制定出有效的路演计划，实现持续沟通和广泛授权，推动变革顺利实施。

第10章 领导与推介变革（第3阶段）

企业战略的执行需要关注关键成功因素，这既包括内部运营的关键成功因素，也包括对外部结果的反映。然而，许多企业在这一方面存在混淆，导致绩效管理效果不佳。关键成功因素是企业战略的驱动力，企业需要准确理解其含义并加以实施。

要确定关键成功因素，企业可以通过“影响力”关系映射流程来进行。这一过程需要明确关键成功因素对其他成功因素的影响，以及它们与企业战略之间的关联性。同时，企业应将关键成功因素的数量控制在5到8个之间，以确保它们对企业绩效管理的重要性。

提升内部运营效率的关键在于通过关键成功因素和关键绩效指标的实施。首先，企业需确立关键成功因素，确保它们与平衡计分卡的愿景和战略目标相匹配。随后，组织跨部门的工作研讨会，让不同部门的员工共同参与，探讨并确立关键成功因素。

研讨会结束后，企业应将关键成功因素传达给全体员工，并展示其对成功的重要性。同时，在办公场所显眼位置展示关键成功因素，确保员工深刻理解并积极贯彻这些因素。

为了更好地实施关键成功因素和关键绩效指标，作者提供了相关模板和检查表。这些工具有助于企业提升运营效率。

具体实施步骤如下：

1. 确立关键成功因素：确保它们与企业的愿景和战略目标相匹配。

2. 组织跨部门研讨会：让不同部门的员工共同参与，探讨并确立关键成功因素。

3. 传达关键成功因素：确保全体员工了解并理解这些因素。

4. 展示关键成功因素：在办公场所显眼位置展示，以强化员工的认识。

5. 利用模板和检查表：辅助关键成功因素和关键绩效指标的实施。

通过以上步骤，企业可以有效提升内部运营效率，实现战略目标。

第11章 确立企业内部运营的关键成功因素（第4阶段）

为了确立适合企业的绩效评价指标，首先需认识到现有评价体系中存在的误区，如来源不当和员工理解不足。确立恰当的指标至关重要，以下为具体步骤：

1. 明确关键成功因素：这是确立评价指标的基础，需深入分析企业目标和战略，确定影响企业成功的核心要素。

2. 组织关键绩效指标研讨会：通过团队讨论，集思广益，共同制定出符合企业实际的绩效指标。

3. 设计评价指标：依据关键成功因素，设计出具体的、可衡量的指标，确保其科学性和实用性。

评价指标的设计需遵循以下规则：
- 简洁明了：指标应简洁易懂，避免冗长和复杂。
- 可衡量性：指标需具有明确的衡量标准，便于评估。
- 相关性：指标应与企业战略和目标紧密相关。
- 可行性：指标的实施应具备实际操作的可能性。

关键绩效指标的特点包括：
- 确定性：指标应具有明确的界定，便于理解和执行。
- 动态性：指标应随着企业内外环境的变化而调整。
- 针对性：指标应针对企业关键环节，突出重点。

筛选方法包括：
- 目标导向：优先考虑与企业目标紧密相关的指标。
- 系统性：考虑指标间的内在联系，构建完整的指标体系。
- 实用性：选择易于操作和评估的指标。

在确定关键成果指标和主导性关键绩效指标时，应考虑以下因素：
- 影响力：指标对企业业绩的影响程度。
- 可行性：指标的实现难度。
- 优先级：指标对企业战略的重要性。

关键绩效指标的管理策略应遵循以下原则：
- 控制指标数量：将指标数量控制在10项以内，避免指标过多导致管理难度加大。
- 试点检验：在实施前进行试点，确保指标的有效性。

为提升员工工作满意度和企业绩效，建议举办“评价指标展览会”活动，收集员工反馈，检验指标的阴暗面。同时，提供模板和检查表，帮助团队开展关键绩效指标项目。

第12章 确定适合公司的评价指标（第5阶段）

关键绩效指标（KPI）在企业中的应用，强调了其与企业文化氛围的紧密结合。书中详细阐述了如何构建一个能够向所有层级汇报评价信息的框架，包括建立易于理解的图表、开发面向不同等级的汇报模式等。同时，书中还提出了精炼KPI以保持其相关性的重要任务，如定期修订关键成功因素、召开核心小组会议重温绩效评价指标等。此外，书中还强调了使用基于决策的汇报技术的重要性，以及如何通过持续改进KPI来提升企业绩效。



第13章 用评价指标驱动绩效（第6阶段）

数字可视化在企业管理中的重要性，强调了管理者不能仅凭个人想法设计汇报格式，而是需要将数据展示视为一门科学。文章详细阐述了福尔提出的汇报平衡计分卡的设计技巧，并总结了设计仪表盘的常见陷阱，如评价指标汇报频率不合理等。此外，文章还介绍了如何通过仪表盘向管理层、高级管理团队、首席执行官等不同层级汇报关键绩效指标，以及如何利用仪表盘进行团队绩效评价。最后，文章强调了设计汇报样式时需要考虑用户的技术水平，并推荐了一些实用的汇报工具。



第14章 绩效评价指标的汇报

第2部分 主导性关键绩效指标方法

在关键绩效指标（KPI）项目的实施过程中，企业需设立首席评价官这一关键职位。此职位要求具备心理学、教学、销售和项目管理等多方面能力，且需直接向CEO汇报，以确保得到充分的支持和资源。同时，变革管理同样重要，书中推荐采用约翰·科特的8步变革管理流程，通过“电梯演讲”、核心团队会议和建立同盟等方法，有效推进KPI项目的实施。此外，书中还提供了多种资源工具，如在线研讨会、检查表和常见问题解答，以帮助企业顺利推进KPI项目。

在项目实施中，项目团队首先应重视与高级管理团队和“优秀元老”的沟通，争取他们的支持，并依据丰田公司的管理原则，逐步达成共识，快速作出决策。其次，短期成效的创造对提升士气至关重要，高级管理团队需关注并认可这些成效。关键成功因素是确定KPI的关键，项目团队需深入分析，明确关键成功因素。

为确保KPI项目成功，项目团队还需遵循“10/80/10规则”，选择合适的项目团队，并建立“相信自己，尽力而为”的组织文化氛围。此外，关注数字可视化、数据库建设和汇报格式等方面，也是提高项目效果的关键。

具体来说，以下是一些关键环节和注意事项：

1. 设立首席评价官：此职位需具备心理学、教学、销售和项目管理等多重能力，并直接向CEO汇报，以确保获得足够的支持和资源。

2. 变革管理：采用约翰·科特的8步变革管理流程，通过“电梯演讲”、核心团队会议和建立同盟等方法，有效推进KPI项目的实施。

3. 资源工具：利用在线研讨会、检查表和常见问题解答等资源工具，帮助企业顺利推进KPI项目。

4. 沟通与支持：重视与高级管理团队和“优秀元老”的沟通，争取他们的支持，并依据丰田公司的管理原则，逐步达成共识，快速作出决策。

5. 短期成效：关注短期成效的创造，提升士气，并得到高级管理团队的关注和认可。

6. 关键成功因素：深入分析，明确关键成功因素，确保KPI项目目标的实现。

7. “10/80/10规则”：遵循“10/80/10规则”，选择合适的项目团队，提高项目成功率。

8. 组织文化：建立“相信自己，尽力而为”的组织文化氛围，激发团队成员的积极性和创造力。

9. 数字可视化、数据库建设、汇报格式：关注数字可视化、数据库建设和汇报格式等方面，提高项目效果。

通过以上环节和注意事项，企业可以确保关键绩效指标项目的成功实施，从而提高企业整体绩效。

第15章 首席评价官的资源

多家企业在实施关键绩效指标过程中的成功与挑战。这些企业包括建筑设计集团、医疗公司、林业公司、汽车制造商、高尔夫俱乐部、体育机构、政府部门和慈善团体。它们通过工作研讨会确定关键成功因素和绩效评价指标，旨在提高企业绩效。然而，一些企业面临挑战，如缺乏高层管理人员的参与、关键人员的缺失、项目缺乏明确目标等。这些案例研究突出了关键绩效指标实施过程中的关键要素，如明确目标、团队参与、高层领导支持等的重要性。



第16章 关键成功因素工作研讨会的案例研究

本章主要讲述了私营机构、政府部门和非营利机构中关键成功因素及其评价指标。强调了每个组织应根据自身情况确定关键成功因素和关键绩效指标。此外，还提供了一个包含常见关键成功因素及其评价指标的表格，以供参考。



第17章 常见的关键成功因素及其相应的评价指标

平衡计分卡方法的重要性和广泛应用。该方法强调企业需要实施平衡的战略，并采用全面的方法来评价绩效。然而，许多平衡计分卡项目在实际应用中失败，因此需要搭建更加坚实的支撑条件。文中详细探讨了平衡计分卡的四个支撑条件，并指出其与主导性关键绩效指标方法存在一些区别。此外，还介绍了斯戴西·巴尔的方法，该方法通过简单技术和模板帮助团队确定有效的绩效评价指标。最后，文章强调了绩效评价指标对企业的重要性，并指出任何固定的年度绩效合同都注定以失败告终。



第18章 与其他方法的比较

首席执行官在企业中的关键角色，强调了他们需要掌握绩效评价指标的重要性。文章指出，许多首席执行官对评价指标的理解存在误区，导致企业无法有效实施评价。作者提出了首席执行官需要采取的10大步骤，包括取消传统绩效工资制度、学习当代管理思想、采用主导性领导力实践、确定关键成功因素、学习丰田管理经验等。此外，文章还强调了首席执行官需要关注领导力障碍，如缺乏专业技能、对最新管理思想了解不足等。通过实施这些建议，首席执行官可以帮助企业建立简单有效的评价体系，推动企业变革。

