书籍介绍
本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
l 优质服务所必须的电话沟通技巧；
l 最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
l 从伦理和公平角度提升顾客信任；
l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
l 超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；
l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
l 洞悉顾客服务未来之趋势。
目录
用户评论
虽然视角和理论对于在客户服务行业老手来说并无新鲜，但对于初入客户行业的新人来说，此书的确担得起客服圣经的称呼，甚至可作为培训课程来分享教学。（拖拖拉拉慢慢悠悠读了好几年
工作读：LIFE有案例有行动要领有拓展视野，可以看出作者在努力讲干货也有在努力总结模型。相比其他一些经验总结式和故事式的客服书，这本已经不错了。
忠诚度三要素：满意、参与形成情感投入、向其他人推荐及自己重复购买。
员工有按原则处置客户的权利，会提升员的工价值成就感。
教条的东西太多，不如多点实际的案例拆解。
小助手生涯的第一本和最后一本书吗？
1.客户忠诚度调查三个问题：对产品总体满意度如何？会推荐给朋友或亲人吗？自己会再次购买吗？ 2.客户净推荐值：9.10分人数减去6分以下人数，包括6分，3.提供A+价值，信息，便捷性，超越顾客期望